如何進行有效溝通
學習溝通的技巧，建立有效的溝通是我們的目標。因為溝通是一個 過程，在此過程中任何參與其中的因素都可能對溝通的有效順暢進行產 生影響，所以我們在學習溝通技巧前，首先應該知道什么樣的溝通才是 “有效的溝通”，妨礙溝通有效進行的因素究竟有哪些。這樣可以使得 我們的技巧運用更有針對性，更有利于實現溝通的目標。
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——當有重要的信息、思想和情 感需要傳達時，我們特別希望和他人 的溝通能有效地進行。如果聽眾能按 照既定的計劃和溝通者的意圖，清楚 地理解所有的信息并做出應有的回 應，這樣的溝通就是有效的。
1.溝通不能有效進行的原因：
（1）缺乏明確的目標 溝通的三要素之一就是溝通的目
標。如果沒有明確的溝通目標，就會 導致信息內容的不確定，信息傳送者 不知道該說些什么，怎么去說，也不 知道接收者想聽些什么。
（2）信息傳導錯誤
信息傳送者知道目標，可是選擇 了錯誤的渠道和傳導方式。如傳送一個私人的信息時，打電話可能就 比書面的方式更恰當而有效。又如傳送者希望在一定時間內盡可能多 地將相關信息傳送給接收者，卻沒有考慮接收者對這個話題先前已有 的知識和理解能力。
（3）感覺和態度的問題 由于溝通雙方各自經歷的不同和理解方式的差異，對于同一詞語
可能會有不同的理解，這種分歧可能妨礙溝通的有效性。
（4）環境的影響 比如距離過于遙遠，必須選擇一些間接的溝通方式，或者缺少溝
通的媒介，比如沒有正式的會議，沒有電話。
（5）信息傳遞的環節 環節越多，信息被誤解的可能性就越大。
２．這些原因都是透過溝通的過程來影響溝通的
◇ 發送者：有信息，將信息傳譯，以適當 的溝通方式發送信息
◇ 接收者： 聆 聽收到的 信 息，將信息 傳 譯，接收者回饋給發送者
◇ 發送者和接收者對信息達成共同理解
“發送者”導致的溝通障礙：
◇ 不清楚自己所要傳達的信息
◇ 對接收者缺乏了解
◇ 無法與接收者建立互動或取得接收者的信任
◇ 選擇不恰當的溝通方法
◇ 沒有運用反饋與發問確定接收者真正的意思
◇ 錯誤的闡釋接收者的反饋
◇ 發送者的行為引起接收者的反感
“接收者”導致的溝通障礙：
◇ 情 緒、心態或其他與心理 相關的障礙
◇ 妄下評斷
◇ 一廂情愿的想法
◇ 所接收的信息與自己原先 的想法或看法嚴重不符
◇ 對所溝通的課題不感興趣
◇ 缺乏聆聽技巧
◇ 流言先入為主
“環境因素”導致的溝通障礙：
◇ 發送者與接收者之間的距離
◇ 文化差異
◇ 時機欠妥
◇ 聲音干擾等不良的溝通環境
◇ 溝通器材欠佳
克服溝通障礙的途徑：
◇ 克服“發送者”導致的障礙
◇ 克服“接收者”導致的障礙
◇ 克服環境/時機導致的障礙
（１）以“平等”、“互信”、“互利”為原則
（２）有效的信息發送
☆確定信息內容，間接，強調重點，使用熟悉的語言——“什么？”
☆決定信息發送的方法：電子郵件，電話，面談，信函——“如何？”
☆何時發送信息，時間是否恰當——“何時？”
☆誰該接收信息？考慮接收者的觀念，需要，情緒——“何人？”
☆何處發送信息？地點是否合適，不被干擾——“何處？”
有效溝通的6個步驟
傾聽，與閱讀一樣，主要都是心智的活動，而不只是耳朵或眼睛的 感官運動。如果在傾聽的過程中沒有心智的參與，那只能稱為“隨意地 聽”，而非有效地聽。有效傾聽是有效溝通過程中最重要的一環。
◇我們大約運用42%的溝通時間在傾聽
◇我們的速度還要快
◇95%的人其實并不善于傾聽
◇在一天8小時內的活動中
◇我們大約溝通5小時
◇我們只是聽大約2小時
◇我們實際真正在傾聽只有1小時
◇我們只明白30分鐘的內容
◇我們只相信15分鐘的內容
◇我們只記得8分鐘我們所相信的內容
（１）聽而不聞 不做任何努力地聽，“聾子的耳朵”。
（２）假裝聆聽 努力做出聆聽的樣子，身體語言配合，然而卻沒有用心。
（３）選擇性地聆聽 只聽一部分內容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內容。
（４）專注地聆聽 認真地聽講話的全部內容，同時放入自己的感受。
（５）設身處地聆聽
作為信息的接收者，有效傾聽是獲得“發送者所說的 是什么”，而不是“你以為他說的是什么”。
案例：酒店前臺小姐的“善解人意”
有一次我出差去某地，航班晚點，下飛機后前往已作 過預定的酒店，卻被告知已經沒有空的房間。心情非常糟 糕，想要發作。這時，酒店的前臺小姐說了很重要的一句 話：“我能夠體諒，能夠知道您現在的心情。這么晚，舟 車勞頓，到已經預約的酒店卻拿不到房間的鑰匙。我能夠 想象您現在的心情是多么糟糕。”這句話使我的心情平靜 下來并能夠耐心地傾聽她們的解釋以及解決的辦法。最 終，她們給我作了滿意的解決。
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三、有效溝通”的實用技巧 ——提問、解釋、回應、說服 |
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為了確認我們對于所聽到的信息理解是否正確，提問是有效溝通中經 常使用的方法。提問技巧的掌握有助于提高溝通效果。
（１）封閉式問題 封閉式問題是指問題的答案只 能是“是”或“否”的問題。封閉 式問題得到的信息量有限，但更便 于判斷方向以及把握對方的意見和 選擇。比如“我是誰”的游戲。
（２）開放式問題 開放式問題是指問題的答案是具體的， 沒有固定模式的。開放式問題得到的信息量 比較大，如果需要對溝通者的意思進行深入全面的了解比較適合提出開放 式的問題。甚至可以了解到有關情緒、思想和感情方面的內容，因為這些 內容都會通過語言的表達體現出來。
游戲：“我是誰” 在粘紙上寫上大家都知道的有名的人的名字，然后將紙條貼 在某個人的背后。這個人并不知道紙上寫著的名字，但是他可以 通過提問封閉式的問題來了解紙上的名字到底是誰。 |
如果你需要溝通傳遞信息，你需要能夠清楚地解釋情況，避免對方的 誤解和曲解。
＊ 明確表達你的觀點
＊ 言辭清晰和簡短
＊ 總結你的要點
＊ 使用短句子
＊ 避免使用對方無法明白的 習慣用語
＊ 利用開始和結尾來強調 最重要的事實
＊ 利用停頓強調重要的事實
＊ 只說明事實，謹慎做主觀判斷
◆ 傾聽
◆ 不要打斷
◆ 不要評論
◆ 尊重對方的意見
◆ 避免情緒化的回應
◆ 不要直接回應你不同 意的事情
● 將自己的需求轉化為對方的利益 如進行采購需要增加訂量時，采購員對供應商說：“我
可以跟你買更多的產品，這樣可以幫助你快速周轉你的庫 存，解決你現有庫存的積壓。”
● 不要強加自己的想法，而是尊重對方的意見
● 使用無可爭議的事實或數據
● 關注對方的需求
思考：如何說服別人？
由于意外發生，一艘船觸礁，此時一共 有６位幸存者——宇航員、生態學 家、流 浪漢、運動員、孕婦、醫生在孤島 上，但 逃生工具只有１個。如果是你會選擇里面 的哪個角色并說服其他幾個角色讓你先使 用逃生工具。
如果是宇航員，他可能會說：“宇航員代表了國家的榮譽，國家的榮 譽高于一切，所以我應該先逃生。”生態學家可能會說：“現在環境保護 對人類來說這么重要，我如果能逃生成功對社會的貢獻會很大。”孕婦可 能會說：“我現在是兩個生命，我孕育著未來，你們應該讓我使用逃生工 具。”醫生可能會說：“醫生是救人性命的，職責非常重要，我存在的價 值更大。”流浪漢可能會說：“我習慣了這種惡劣的生存環境，如果讓我 先使用逃生工具，我可能會存活下來幫大家找到救援。”運動員可能會 說：“我的身體素質好，會最快地找到救援人員，將你們救出去。”
經過上述的討論，估計大家會更偏向于把救生圈給流浪漢或運動員。 對這個問題的思考或許可以讓我們明白，在說服別人的時候，重點并不是 強調自己的作用，而是將自己的需求轉化為對方的利益。
